pondělí 31. ledna 2011

O důvěře

Přátelé a známí se mne poměrně často ptají, jaký je největší rozdíl v životě "tam venku".

Pokud jde o "spotřebitelsko-uživatelský" náhled na svět, v Lucemburku člověk v obchodě běžně nedostane plnotučnou hořčici ani polohrubou mouku a točená plzeň je vzdáleným snem; řemeslné služby zhusta hraničí s absurdním dramatem (už jste někdy viděli opraváře bez nářadí?); mnoho věcí tvrá a trvá a trvá.

V opačném směru je největší rozdíl méně hmatatelný, a přesto (či proto) zásadnější: obchodníkova (ne)důvěra v to, že jsem víceméně slušný člověk, který jen nevymýšlí, jak ho okrást.

Tři příklady za všechny.

Manželce se rozbil mobilní telefon. Odnesl jsem ho do obchodu, kam jsem se po čtrnácti dnech vrátil. Ukázali mi, že přístroj funguje, dali mi ho, a - nic. Po čtvrt minutě jsem se nesměle zeptal, kde mám podepsat převzetí. Prý nikde. Žádná bumážka, žádné potvrzení, žádný podpis.

Objednávali jsme poštou vánoční dárky od místní pobočky jedné charitativní organizace. Nikde nebyly instrukce k platbě, ale říkali jsme si, že se předem ozvou, nebo tak něco. Neozvali. Přišla krabice s objednaným zbožím a fakturou - zaplaťte prosím do čtrnácti dnů na náš účet č.

Přátelům se tři dny před datem spotřeby zkazilo maso. Jako řádně asertivní spotřebitelé zabalili předmět doličný a vydali se do hypermarketu. Vrátili jim peníze. Vrátili jim dokonce dvojnásobek, "za starosti". Návdavkem jim řekli, že pokud příště bude zápach "opravdu nesnesitelný", nemusí zdroj ani nosit...

Shrnuto - i když i tady existují výjimky, obchodník vesměs nepředpokládá, že Vaší jedinou snahou je nezaplatit nebo předstírat, že jste nedostal zboží, a že všechny případné problémy si vymýšlíte nebo jste je způsobil vlastním neumětelstvím.

Ale jak tyhle báchorky o důvěře a slušnosti souvisejí s právem?

Na "mikroúrovni" konkrétního vztahu snižuje důvěra ve slušnost protistrany transakční náklady - není potřeba vymýšlet komplikovanou smluvní dokumentaci, vystavovat potvrzení a osvědčení, ověřovat první poslední, kontrasignovat zápisy o projednání reklamací. Právníci možná pláčí, protože mají méně práce; uživatelé práva jsou spokojeni, protože mají klid a nemusejí tolik utrácet za plačící právníky.

Na "makroúrovni" soukromého práva je důvěra či její nepřítomnost ještě významnější. Moderní soukromé právo totiž určitou míru slušnosti a důvěry v ni předpokládá jak explicitně, tak implicitně.

Explicitní předpoklad vychází ze základních pravidel ukotvených v soukromoprávních zásadách. Neminem laedere a pacta sunt servanda nejsou ničím jiným, než příkazem ke slušnosti; presumpce dobré víry mimo jiné znamená, že na takto uloženou slušnost se mají ostatní spolehnout.

Implicitní vazba souvisí s efektivitou práva. Bez ohledu na tradiční definici je iluzorní myslet si, že veřejnoprávní donucení dokáže zajistit bezvýhradné dodržování práva - jak říká Hercule Poirot, "to bychom museli mít každý svého konstábla, který by nás hlídal na každém kroku"; a také svého soudce, který by nás soudil za případná porušení.

Tak tomu ovšem (bohudíky) není. Systém inherentně předpokládá, že lidé jsou slušní a lze jim tedy důvěřovat, že se budou spontánně chovat v souladu s právem, v důsledku čehož se drtivá většina "právních případů" odehraje nekonfliktně. "Tvrdá" aplikace práva nastupuje jen tehdy, když se někdo chová "krajně neslušně" nebo není-li zjevné, kam až sahá vyžadovaná slušnost a tudíž přípustná míra důvěry.

Celý proces funguje i v opačném směru - míra důvěry ve slušnost toho druhého je vyjádřením důvěry ve funkčnost celého systému. Pokud totiž někdo ve svém jednání přecení slušnost ostatních, potažmo schopnost systému tuto slušnost zaručit či suplovat, tento tah se mu nevyplatí - jinými slovy si příliš mnoho lidí nechá vrátit peníze za maso, které ve skutečnosti snědli. "Oběť" pak zákonitě v budoucnu bude méně důvěřivá - buď se za cenu dodatečných transakčních nákladů pokusí odlišit slušné od neslušných, nebo prostě bude podezřívavější ke všem.

To už se ovšem nebezpečně blížím k hájemství teorie her, kam jsem neměl namířeno, kde se dost dobře nevyznám a kde se to navíc jenom hemží grafy, které by narušily prostou eleganci šablony Jiného práva. Takže se vrátím k úvodu a položím Vám pár otázek.

Jak je to s důvěrou v Čechách, zejména pak ve spotřebitelských vztazích? Blýská se na časy? Pokud ne (nebo ne dost), nabízí se otázka z kategorie zoufalých (protože kdybych měl univerzální a dostatečně efektivní odpověď, byl bych prorokem, nebo alespoň předsedou vlády): co dělat, aby se v českých zemích pozvedla důvěra ve slušnost ostatních, a tedy samozřejmě tato slušnost? Jak mohu přispět k tomu, abych si, až příště půjdu něco reklamovat, nevysloužil zachmuřený pohled a úvodní salvu "copak ste s tim dělal"?

4 komentáře:

JP řekl(a)...

Ke spotřebitelskému právu v ČR:
Vzpomínám si na kreslený vtip, v němž pán reklamuje nové boty se žralokem, a prodavačka, ruce v bok, se na něj obořuje : "Vy jste v nich chodil?!?"

Anonymní řekl(a)...

Netýká se to přímo slušnosti a již předem očekávaného pokusu o "podvod", ale jako námět k zamyšlení k otázce skutečných praktických výsledků spotřebitelsko-obchodnických bitev (kdy při absenci slušnosti obchodníka následuje vždy debakl spotřebitele) přidávám závěr své DP, týkající se tak trochu právě i ochrany spotřebitele :-)

"...je možné řešení v zásadě dvojí: buď lze po vzoru USA a zčásti Francie opustit zásadu reparace skutečné škody a přiznávat punitivní odškodnění, takže protiprávní jednání bude pro dodavatele demotivující a spotřebitelům se vyplatí domáhat svých práv, anebo tak jako např. ve Velké Británii nebo v Německu svěřit agendu spotřebitelských sporů speciálním mimosoudním tribunálům, neboť soudní procedura je pro tyto bagatelní věci nepřiměřeně komplikovaná a zdlouhavá.

Toto navrhované řešení je sice poměrně odvážné, nicméně dovedu si představit, že by se jím náš právní řád mohl v budoucnosti alespoň částečně inspirovat. Skutečnost, že spotřebitelé po prvotním neúspěšném uplatňování svých práv u prodávajícího nejčastěji vše vzdají, je neoddiskutovatelná, jak je jistě každému známo z osobní zkušenosti. To je podle mého názoru třeba vymýtit, neboť až poté budeme moci hovořit o skutečné ochraně spotřebitele."

Lukáš Randa

Anonymní řekl(a)...

Já si myslím, že je potřeba se na to koukat z obou stran, nejen ze strany spotřebitele, i když i já osobně mám jako spotřebitel jednu velice špatnou zkušenost z klenotnictví, kde jsem kupoval dárek pro ženu a nakonec jsem byl postaven před rozhodnutí buď ustoupit nebo jít do sporu, že dárek do vyřešení nebude...

Myslím, že v článku je velmi pěkně popsán přístup obchodníka, tj. pokud začnou spotřebitelé dobrou vůli zneužívat, začne být obchodník podezřívavý. Jeden nejmenovaný obchodní řetězec před pár lety zavedl služby, že zákazník mohl výrobek vrátit do 14 dnů bez udání důvodu. A ejhle, po skončení hokejového mistrovství světa se zájem ze strany spotřebitelů o tuto službu několikanásobně zvedl, a to zejm. u televizorů... :)

David Kozák

mhi řekl(a)...

Tento post mi na blogu zamerenem na pravo prijde prinejmensim velmi zvlastni :-).

Nejsem dokonce ani pravnik, nicmene ma podnikatelska zkusenost s ruznymi zememi sveta mi naprosto jasne veli: bez papiru nic. Predstava, ze bychom rozesilali zbozi bez platby predem kazdemu mi prijde usmevna. Neda se poslednich par let spolehnout ani na stale partnery. A to se tyka i "vyspelejsich" zemi, ne jen vychodu. V posledni dobe uz nemam vubec problem s klienty sepisovat "nevyhodne" smlouvy s prorogacni dolozkou a vysokou smluvni pokutou.

Uvedu priklad, ktery se stal pred 3 lety. Udelali jsme zakazku za cca 3 mil CZK pro klienta ze Spanelska. Nastesti byla na posledni chvili uzavrena pisemna smlouva. Klient zaplatil jen cast dodavky a odmital se bavit o cemkoliv (vzdy trapne argumenty o tom ze chteji dolozit to a to, nasledne zase chybelo neco jineho). Podala se zaloba, spor jsme konecne minuly listopad vyhrali (vyjma moderace sml. pokuty). Behem sporu nabizeli bez nejmensiho problemu narovnani v castce cca 1/3 hodnoty jistiny pohledavky. Kdyz oni nemeli problem se nas takto snazit "okrast", tak dnes zase ja nemam problem zazalovat celou smluvni pokutu, byt' uz prevysuje puvodni jistinu - asi 3x ;-). A jako pres kopirak se mi rysuje podobny spor, kdy klient dokonce posila kopie bankovnich prikazu (ovsem vzdy bez razitka banky). Penize samozrejme nikde.

Na druhou stranu musim rici, ze nam nektere "zapadni" firmy dodavaji nemale hodnoty take jen na dobre slovo, bez uzavreni smlouvy nebo platby predem. Ale snad pokazde predchazelo nejake provereni historie firmy.