Malé praktikum práva adhézních smluv aneb příběh pro všechny fanoušky UPC a.s.

V časopise REFLEX jsem se nedávno pobavil nad článkem Andreje Halady o podivnostech podivné kabelové společnosti UPC a.s. , abych hned ten samý týden učinil s UPC podobnou zkušenost.

S UPC jsem byl ve smluvním vztahu řadu let od mého permanentního návratu ze studií v USA. V USA jsem si zvykl i na kvalitní servis spojený s poskytováním internetu a kabelové TV – mj. nepřetržitá 24 hodinová služba v případě poruchy a telefon, kam se zákazník bez problému dovolá. Sám jsem ji využil asi jen dvakrát, protože mi vše bez problému fungovalo.

I v Praze mi vše v zásadě fungovalo, byť jsem si pomalu zvykal na občasné podivné výpadky sítě UPC. Protože jsem člověk smířlivý a nerad se o něčem hádám, nikdy jsem se nesnažil i za delší výpadky dosáhnout slevy. Nicméně tento srpen mi rychlost spojení UPC LIGHT klesla na takové hodnoty, že jsem si připadal jako ve starých dobrých dobách telefonního připojení. Poslal jsem tedy jedno srpnové úterý prostřednictvím formuláře na webové stránce prosbu o nápravu. Když jsem do pátku nedostal jakoukoliv odpověď, svou reklamaci jsem urgoval, a současně jsem se pokusil dovolat na službu UPC přímo. Shodou okolností to byl pátek poté, co jsem si přečetl v Reflexu shora zmiňovaný článek Andreje Halady. Mé pokusy dovolat se na zcela přetíženou klientskou linku byly opakovaně zcela neúspěšné (většinou se mi nepodařilo dovolat na živého operátora vůbec, neboť hovor byl pro přetíženost linky po pěti minutách ukončen, zatímco jednou jsem po 40 minutách čekání živého operátora konečně dostal, aby mne pak ten přepojil na technika, načež jsem po dalších 20 minutách bezúčelného čekání ztratil energii v nekonečném telefonátu pokračovat, protože jsem chtěl ten den dělat i jiné věci, než sedět u telefonu a čekat na UPC).

Nakonec jsem tedy smlouvu přes elektronický formulář vypověděl, a to jako celek. Protože 1) se mi teprve šestý den od reklamace UPC ozvala emailem, ovšem jen s radou, že poruchu sice mám, ale musím je kontaktovat telefonicky, 2) protože telefonický kontakt na UPC byl nemožný (ledaže bych si na ně vyhradil půl dne a provolal desetinásobek svého kreditu), 3) můj internet prakticky nefungoval, a já chtěl proto smlouvu z toho důvodu ukončit dříve než v 35 denní výpovědní době (nechtěl jsem platit za něco, co jsem dost dobře nemohl používat), podíval jsem se poprvé do všeobecných obchodních podmínek. (všimněme si, že dnes již zcela výjimečně najdete takové smlouvy, které by odpovídaly tradičnímu smluvnímu paradigmatu, takže poprvé klient uvidí smluvní podmínky až když je v nějakém problému – někteří autoři, jako Grant Gilmore, to nazývají výstižně „Smrt smlouvy“ jako právního konceptu). Ve Všeobecných podmínkách UPC jsem se podivil nad tím, že jsem oprávněn od smlouvy odstoupit pouze tehdy, pokud „Poskytovatel přestane prokazatelně dodávat Služby po dobu delší než 30 dnů“ (čl. 8.11 VOP). Protože výpověď bez udání důvodu je možno podat s 35 denní lhůtou, to už mne tedy vskutku rozzlobilo. I napsal jsem tedy do UPC dopis, ve kterém jsem odstoupil od smlouvy na internet s tím, že jsem jim dal osm dní na odpojení mé linky. Možnost odstoupit od smlouvy okamžitě v případě neschopnosti poskytovatele odstranit ohlášenou závažnou vadu po dobu sedmi dnů jsem odůvodnil takto:
Toliko na okraj zmiňuji, že Vaše podmínky pro odstoupení od smlouvy, které umožňujete pouze v případě úplného výpadku služby po dobu 30 dní, nepovažuji za platné a v souladu se zákonem. Měl-li bych vskutku čekat 30 dnů, možnost odstoupení od smlouvy by se stala s ohledem na možnost výpovědi v obdobné lhůtě zcela bezúčelnou. Podle ust. § 56 odst. 1 obč. zák. spotřebitelské smlouvy nesmějí obsahovat ujednání, která v rozporu s požadavkem dobré víry znamenají k újmě spotřebitele značnou nerovnováhu v právech a povinnostech stran. Zdůrazňuji, že Internet, který dosahuje rychlosti telefonického připojení, si neplatím, a ani ho nepotřebuji.
(podotýkám, že UPC má možnost odstoupit od smlouvy tehdy, pokud se dvakrát po sobě opozdím o jeden den s úhradou ceny za službu, byť třebas jen o jeden jediný den – viz čl. 8.8 VOP).

Humorné je, že teprve po doručení mého odstoupení jsem konečně obdržel reakci UPC. Na dovolenou, kam jsem mezitím odjel, mi agent UPC zavolal s tím, že akceptuje mou výpověď, a tedy smlouva zanikne po 35 dnech. Zanedlouho mi přišel i dopis, kde UPC opět akceptuje mou výpověď, s tím, že smlouva skončí po 35 dnech (student prvého ročníku právnické fakulty samozřejmě ví, že výpověď se neakceptuje, neboť je jednostranným právním úkonem). Situace je tedy následující: podle mého výkladu jsem od smlouvy odstoupil ke dni 1. 9. 2007; podle UPC smluvní vztah trvá a zanikne teprve ke dni 20. 9. ukončením výpovědní doby.

Nejvíce jsem se ale rozzlobil dnes (a je to i důvod mého postu), neboť jsem obdržel fakturu na platbu celého měsíce září. Na můj emailový dotaz, proč bych měl platit celý měsíc září, pokud i podle výkladu druhé strany smlouva končí k 20. 9., mi milá UPC tentokrát promptně sdělila: Vzhledem k tomu, že faktury jsou generovány dopředu, Vám skutečně byla doručena faktura za celé září. Zpětně Vám bude vrácena částka za nevyužité služby za období od odpojení tj. 20.9.2007 do konce zúčtovacího období tedy 30.9.2007 na následující faktuře za měsíc říjen.

Mám tedy zaplatit i za tu část měsíce, kdy smlouva netrvala ani podle výkladu druhé strany, a druhá strana mi pak za měsíc přeplatek milostivě vrátí.

Rozhodl jsem se tedy, že jakkoliv se nejedná o velkou částku, nebudu podporovat neuvěřitelné jednání podivné kabelové firmy (mimochodem, ve veškeré komunikaci se mi UPC ani jednou neomluvila), a raději půjdu, byť do bagatelního, sporu. Vím, že normální reakce je mávnout rukou a zaplatit částku, abych měl tzv. klid, ale řetězec těch událostí je takový, že to prostě udělat nemohu.

Má otázka na diskutéry je následující : souhlasíte se mnou, že můj argument ustanovením o spotřebitelských smlouvách, citovaný výše, je přesvědčivý? Ustanovení o spotřebitelských smlouvách bohužel přímo konkrétní relevantní normu na tuto věc neobsahují.